2021年(混合)Skift全球论坛的幕后

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与关键人物会面,了解Skift如何与SpotMe合作,向现场和在线观众提供独家内容。

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活动技术提供商是否提供了他们承诺的一流支持?

通过迪伦Monorchio

在过去的18个月中,出现了各种各样的提供商,为越来越复杂的虚拟和混合事件格式提供服务。如果说有一件事把老兵和菜鸟区分开来,那就是支持。新玩家会找到价格和服务水平的平衡吗?

活动行业采用新技术的速度往往较慢,虽然活动技术熟练度正在提高,但活动格式的复杂性不断增加,以及疫情期间新技术的快速引入,都迫切需要一流的支持。

许多技术供应商对这一需求的回应是,他们同时将自己宣传为支持最好的解决方案,而且非常容易使用,不需要技术背景——在很多情况下,这两种承诺似乎都没有兑现。

专业人士需要的支持和实际提供的支持之间是否存在脱节?规划师是否在寻找一种“自己动手”的创新解决方案?在复杂的B2B事件中,这是一个现实的期望吗?

事件技术支持的早期开发

十年前,注册软件已经很普遍,活动应用也开始获得一些关注,但许多规划师的项目管理系统和供应商数据库仍然生活在庞大的三环文件夹中。决策者们自己也刚刚习惯了智能手机,而排着队站在麦克风后面提问的最高科技替代方案是把话筒插进一个nerf足球里,在房间里扔来扔去。

技术供应商——尤其是活动应用供应商——试图推销一种解决问题的方法,而许多活动专业人士甚至都没有意识到这个问题。消除摩擦是绝对重要的,这意味着投资支持。领导着小众团队的眼界开阔的创始人把戴尔•卡耐基(Dale Carnegie)和Zappos的客户服务圣经《传递幸福》(Delivering Happiness)作为必读书目。一些行业认为的“超越”支持成为了活动技术的基本标准。

但随着市场的成熟,活动专业人士变得更加精通技术,而技术供应商将注意力从生存转向扩大规模。Aventri首席执行官吉姆•夏普(Jim Sharpe)表示:“我们采取了将支持分层并货币化的举措。这通常是以不同价位的分级支持的形式。

然而,对许多供应商来说,这一举措既不受欢迎,也不实际。SpotMe首席执行官皮埃尔•梅特拉勒(Pierre Metrailler)表示:“没有人不需要立即提供支持,考虑到这种数量,对它们进行分类的工作量太大了。”

流行迫使供应商,2020年再次回到市场,新的,未经测试解决方案和格式,而行业被迫接受虚拟和混合事件,许多规划师仍将使用虚拟事件科技的价值,更不用说学习一套全新的技能来支持它。

技术供应商将不得不再次回到zappos级别的支持来服务市场——这是许多新玩家正在艰难地学习的一课。

新的事件技术提供商响应时间滞后

EventMB新利18体育平台直播前主编Julius Solaris最近发起了一场LinkedIn辩论当他质疑供应商如何将支持因素纳入他们的扩展策略时。一小部分活动专业人士也表示,科技供应商对行业缺乏了解。

利兹·金事件和科技谈话公司的首席执行官利兹·卡鲁索说:“即使我和最懂技术的策划者交谈,也能得到他们所期望和需要的某种程度的支持,但往往就是不在那里。”

卡鲁索说,这种脱节体现在从用户体验设计到平台营销解决方案的方方面面。“他们认为自己知道为什么活动策划者需要他们的解决方案,但从策划者希望将其应用到支持的所有方式,他们都在猜测一切。”

Metrailler将此归因于新开发人员创始人在理解事件涉众需求的时间敏感性方面的根本失败。像“敏捷”和“迭代”这样的流行词可能对一些SaaS公司有意义,但事件的表现是附加在固定的、不可协商的日历日期上的。你要么在活动前发布已经售出的功能,要么没有。没有重复或迭代。

支持是一样的:你要么及时回应,要么不及时回应。

卡鲁索可能愿意忽略去年年初的缓慢响应率,当时科技供应商忙于开发解决方案,难以以前所未有的增长速度扩大其支持服务,但疫情爆发18个月后,这个借口越来越苍白。她说:“即使是一些大公司也可能需要几天才能回复。”

Metrailler说:“你需要支持资源来缩短第一次响应的时间,比如30秒。”他补充说,现在大多数服务水平协议都明确要求这一点。实现这种即时回复的一种机制是实时聊天,但讽刺的是,过度使用尴尬的聊天机器人罐头回复导致了普遍的厌恶。

使用聊天机器人来传递知识库文章,而不是真实的人际互动,这是一种过度承诺和交付不足的令人沮丧的方式。卡鲁索指出:“(技术供应商)让他们的聊天无人操作,实际上使其变成了一个电子邮件界面。”

平台不应该更易于使用吗?

“另一种选择是仅仅构建一个需要较少支持的软件吗?”迪伦•欣霍尔斯特写道。去年疫情爆发时,他加入了活动技术平台ViewStub,担任首席体验官。

新利18体育平台直播EventMB向Aventri的首席执行官吉姆•夏普(Jim Sharpe)提出了这个问题,他给出了一个简单而老练的解释:

“在这个行业中,没有比尝试创造易于使用的工具更重要的运动了。工具应该易于购买,易于使用,并且不易离开。(但)在高风险事件的(技术实施)过程中,可能会有数百个甚至数千个决定,负责做出所有这些决定的人会感到安慰,因为他们知道,如果出现问题,随时可以得到支持,这是一份保险政策。”

——吉姆•夏普的首席执行官Aventri

活动策划本身的要求越来越高,这一事实突显了支持活动行业的现实。夏普表示:“活动专业人士已经变得更加精通技术,但随着新形式、资源的减少和技术的快速发展,策划人的角色也变得更加复杂。”

MeetingPlay的创始人Joe Schwinger指出:“活动专业人士无所不有。“你永远无法为不知道如何使用电脑的人解决问题,所以虽然你显然想让平台尽可能直观,但一些规划者总是需要高水平的支持。”

“许多技术供应商推出的全面服务几乎取代了计划者,因为让真正了解产品的人来执行更容易。但如果他们认为这是一项客户会觉得有用的服务,他们为什么会认为其他规划师不需要相当高水平的支持呢?”

- Liz Caruso,首席执行官,利兹金事件和科技谈话

角色复杂性的增加也改变了支助需求的性质。Metrailler解释说,SpotMe大约一半的支持票是标准的技术“如何”请求,但另一半是面向设计的对话,即当活动专业人员“掌握虚拟和混合活动规划”时,如何战略性地实施该技术,以实现更高层次的目标。新利18官网

复杂事件需要高级支持

EventMB采访的所有资深活动平台的共识是,策划复杂商务活动的资深活动组织者需要复杂的解决方案,而活新利18体育平台直播动复杂性与如何“DIY”或“打开盒子”制作活动技术解决方案之间往往存在反向关系。

MeetingPlay创始人Joe Schwinger表示,这种基本理解对于支持“一级”企业活动至关重要。施维格表示:“当时出现了一股利用市场的淘金热。”但新进入市场的供应商如果拥有不成熟的支持基础设施,“将很难打入一级合约。”基本的产品会把你降级到“第三层(也许还有一些第二层)业务”。

卡鲁索指出,那些没有扩大面向客户服务的平台将不再能够做到这一点。她说:“这个行业的买家在这一点上有足够的经验,因此会更有眼光。规划师表示,在这一点上,让自己与众不同的唯一方法就是提供支持。”

Metrailler说:“这在企业客户进行广泛支持SOC2审计的尽职调查中很明显,你们的响应时间是多少?对于各种类型的问题,你的升级途径是什么?他们想看看一切都是怎么做的。”

这些需求甚至可以扩展到支持团队的位置,以符合GDPR和其他特定于区域的数据管理需求。

技术支持与服务:技术供应商如何缩小差距?

MeetingPlay一直围绕定制解决方案提供服务,直到最近才代表客户管理技术的实施。Schwinger说:“提供商应该是策划者团队的延伸。”他补充说,现在更有理由实施全面服务,因为“许多客户都受到了活动取消、员工休假、业务损失和部门缩减的沉重打击。”

这又提出了另一个重要问题:随着该行业的大部分正在复苏和建设,规划者是否愿意为他们需要的额外支持买单?

Metrailler同意平台应该准备提供全服务的事件构建,但强调支持和服务之间的区别,为策划者工作是一种有价值的服务。

这种方法可以根据需要提供更高级别的支持,但鼓励用户学习平台并实现自给自足。实现这一目标的一种方法是,将及时且具有指导意义的“微任务”与现场促销结合起来。需要支持的策划者可以通过学习如何在平台上做一些事情来订阅“教策划者钓鱼”的理念,或者购买SpotMe Forge (SpotMe的活动建设服务)的访问权限,为他们完成任务。

总之

事实是,尽管许多经验丰富的活动专业人士可能会同意平台不应该令人困惑,应该精心设计,但他们可能不会完全接受全面服务解决方案或“DIY”授权的承诺。

向上流动的、以战略为导向的活动专业人士,目标是更高级别的职位,将受益于平台缩小复杂性差距,但不希望自己从这个过程中解脱出来。

卡鲁索说:“有些规划师宁愿不使用(全套服务)。”“他们认为他们提供给客户的价值是他们对事件设计的看法,他们需要支持来实现他们的愿景——尤其是当这需要偏离平台潜在的狭窄用例时。”

关于作者

迪伦Monorchio
迪伦·蒙欧吉奥(Dylan Monorchio)是Skift活动品牌EventMB的副主编。新利18体育平台直播他的写作生涯始于一家活动科技公司,现在指导EventMB的内容制作。新利18体育平台直播迪伦喜欢探索这个行业的各个角落,从技术评论、趋势报告到市场和商业道德分析。新利18快乐彩网赌迪伦目前在多伦多和里斯本两地工作。
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